StefaniniVerificada
12675205 - Coordenador de Suporte em Tecnologia
Sobre a empresa
Há quase 40 anos, o Grupo Stefanini transforma desafios em oportunidades por meio da tecnologia, da inovação e das pessoas. Somos um ecossistema global de tecnologia, presente em mais de 40 países e formado por mais de 35 mil pessoas, conectadas pelo propósito de cocriar soluções para um futuro melhor.
Nossa cultura é construída todos os dias pelas pessoas que fazem parte dessa história. Valorizamos relações éticas, o protagonismo, o aprendizado contínuo e a capacidade de transformar ideias em resultados. Esse jeito de ser se traduz nas nossas 5 Atitudes Empreendedoras: Comprometimento com o cliente, Liderança pela atitude, Respeito pelas pessoas, Coragem para inovar e Humildade para aprender.
Acreditamos que tecnologia só gera transformação quando existe uma verdadeira parceria entre pessoas, negócios e inovação. Por isso, buscamos fazer a diferença para nossos clientes, nossos talentos e para a sociedade, construindo soluções que gerem valor e contribuam para um futuro melhor.
É assim que seguimos evoluindo: com coragem para inovar, humildade para aprender, respeito para construir juntos e comprometimento para fazer acontecer.
Sobre a vaga
No Grupo Stefanini, você fará parte de uma jornada de transformação que combina tecnologia, inteligência artificial e criatividade humana para criar soluções em parceria com os clientes. Nesta posição, você coordenará operações de suporte técnico e contribuirá para aprimorar a experiência dos usuários e os processos da operação.
Responsabilidades
- Coordenar as operações de Service Desk N1, N1.5 e Field Services, acompanhando o cumprimento dos SLAs e dos níveis de serviço acordados.
- Liderar reuniões com a gestão de TI do cliente, apresentando indicadores, resultados operacionais, planos de ação e Book Gerencial.
- Gerenciar equipes de analistas de N1, N1.5, VIP, salas de reunião e Field Services, distribuídas em diferentes localidades.
- Supervisionar o atendimento prioritário e coordenar escalonamentos críticos, buscando soluções ágeis e uma boa experiência para os usuários.
- Manter a base de conhecimento e os manuais operacionais atualizados.
- Participar de processos de transição, integração de ferramentas e evolução da jornada do usuário.
- Acompanhar indicadores de desempenho e rotatividade da equipe.
- Planejar e acompanhar ações de capacitação técnica, incluindo treinamentos de ITIL e reciclagens periódicas.
- Identificar oportunidades para melhorar e otimizar os processos da operação.
Requisitos obrigatórios
- Ensino superior completo em Tecnologia da Informação ou área correlata.
- Experiência com ferramentas ITSM, como KaceGO, ServiceNow ou similares.
- Conhecimento de soluções omnichannel, URA, chatbot e integração com Active Directory.
- Experiência na liderança de equipes distribuídas e operações multicanal, inclusive em ambientes 24x7.
Diferenciais
- Capacidade de analisar indicadores operacionais e transformá-los em planos de ação.
- Experiência na elaboração e atualização de bases de conhecimento e procedimentos operacionais.
- Vivência com iniciativas de capacitação e melhoria contínua em equipes de suporte.
O que esperamos
Buscamos uma pessoa com perfil de liderança, organização e colaboração, capaz de coordenar equipes e manter o foco na qualidade do atendimento. Esperamos que você contribua para a evolução contínua da operação e para uma experiência positiva dos usuários.